Churn Rate

Churn rate is het percentage klanten dat hun abonnement opzegt of stopt met zaken doen met een bedrijf gedurende een specifieke tijdsperiode. Voor abonnementsbedrijven is churn rate een van de meest kritieke metrics omdat het direct impact heeft op omzet, groei en bedrijfswaardering. Zelfs kleine verbeteringen in churn kunnen langetermijn bedrijfsresultaten dramatisch beïnvloeden.

Churn wordt typisch maandelijks gemeten: Maandelijkse Churn Rate = (Klanten Verloren Tijdens Maand ÷ Klanten Aan Begin Van Maand) × 100. Een 5% maandelijkse churn rate betekent dat je 5% van de klanten elke maand verliest. Dit cumuleert—5% maandelijkse churn resulteert in het verliezen van ongeveer 46% van de klanten over een jaar.

Er zijn twee types churn: vrijwillig (klanten kiezen om op te zeggen) en onvrijwillig (betalingsfouten, verlopen kaarten). Vrijwillige churn wordt aangepakt via productverbeteringen en klantsucces. Onvrijwillige churn wordt aangepakt via dunning—geautomatiseerde betalingsherstelprocessen die 20-50% van mislukte betalingen kunnen terugwinnen.

Branchebenchmarks variëren sterk. Consumentenabonnementen zien vaak 5-7% maandelijkse churn. B2B SaaS-bedrijven mikken op minder dan 5% jaarlijkse churn voor enterprise en 5-7% voor MKB. Best-in-class abonnementsbedrijven bereiken negatieve netto omzetchurn via uitbreidingsomzet, wat betekent dat de dollarwaarde van hun klantenbasis groeit zelfs terwijl sommige klanten vertrekken.