Dunning(Betalingsherstel)

Dunning is het systematische proces van communiceren met klanten om achterstallige of mislukte betalingen te innen. De term komt van het 17e-eeuwse werkwoord 'to dun', wat betekent aanhoudend om betaling vragen. In het moderne bedrijfsleven is dunning geevolueerd van handmatige incassobrieven naar geavanceerde geautomatiseerde workflows die omzet terugwinnen terwijl positieve klantrelaties behouden blijven.

Voor abonnementsbedrijven en SaaS-bedrijven is dunning cruciaal voor het verminderen van onvrijwillige churn - klanten die niet door keuze vertrekken, maar omdat hun betaalmethode faalde. Onderzoek toont aan dat tot 40% van de abonnementschurn onvrijwillig is, veroorzaakt door verlopen kaarten, onvoldoende saldo of bankweigeringen. Effectieve dunning kan 50-70% van deze mislukte betalingen terugwinnen.

Moderne dunning omvat meerdere communicatiekanalen waaronder e-mail, SMS, in-app notificaties en zelfs fysieke brieven. Het omvat ook automatische betalingsherhalingen, die proberen de betaling opnieuw te verwerken op optimale tijden wanneer slagingspercentages hoger zijn. Slimme dunning-systemen gebruiken machine learning om de beste tijden en methoden voor elke klant te bepalen.

Het dunning-proces volgt meestal een escalatietijdlijn: een eerste vriendelijke herinnering, gevolgd door urgentere communicatie, en tenslotte een waarschuwing voor serviceopschorting of accountannulering. De sleutel is het balanceren van vasthoudendheid met respect - vastberaden genoeg om omzet te herstellen terwijl de klantrelatie behouden blijft voor toekomstige zaken.